Le numérique a rendu la relation client bien plus rapide. En effet, pour le suivi de la relation à la clientèle, et grâce au développement de nouveaux outils numériques, les entreprises ont la possibilité d’être plus proches de leurs clients.
Tout doit maintenant passer par la case « transformation digitale »
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Les spécialistes s’accordent maintenant sur le fait que le digital représente une part de plus en plus grandissante dans le développement de la relation avec les clients. Il est même généralement admis qu’il s’agit aujourd’hui de l’élément-clé de la réussite. D’ailleurs, 80 % des entreprises utilisent actuellement les réseaux sociaux pour maintenir ou développer les relations avec leurs clients.
En effet, on observe actuellement une nette diminution des supports de communication papier au détriment des nouveaux outils digitaux et connectés sur internet. Une récente étude mentionne, en outre, qu’au moins, la moitié des relations clients se font à travers les outils digitaux plutôt que par le papier.
Pourquoi cet engouement des entreprises pour la transformation digitale ? La principale raison en est que les outils digitaux permettent de répondre rapidement aux requêtes des clients que ce soit par le biais des réseaux sociaux ou d’un service d’accueil téléphonique sur ce site : http://www.saisie.fr/saisie-290-appels-entrants.html.
Enfin, la transformation digitale permet de profiter des avantages du big data qui permet à l’entreprise d’être plus visible grâce aux publicités en ligne, entre autres, et de pouvoir mieux cibler la clientèle.
Les grands enjeux de la relation client à l’heure du numérique
Avec l’importance grandissante de la digitalisation dans le monde de la relation à la clientèle, certains enjeux sont actuellement plus importants que d’autres.
Tout d’abord, il y a l’enjeu technologique. Il s’agit pour les entreprises de disposer des bons outils pour développer une meilleure relation avec les clients. Il est alors question de présence sur les médias sociaux ainsi qu’une utilisation optimisée du big data. Par ailleurs, il est également important de trouver les services adaptés proposés aux clients.
Ensuite, il y a l’enjeu communautaire. Sur ce point, il est important pour l’entreprise de pouvoir anticiper les problèmes en faisant un suivi régulier sur les réseaux sociaux sur tout ce qui peut se dire à son propos. Cela peut notamment l’aider à apporter rapidement les réponses adéquates.
Ensuite, l’enjeu du management concerne le fait que les nouvelles technologies doivent apporter plus de simplicité, en plus de fluidifier les relations avec les clients. Dans ce cas, il importe de placer les responsables de la communication avec les clients dans un esprit de test and learn pour qu’ils puissent assimiler rapidement les nouveaux outils.
Il y a également l’enjeu de l’utilisation des données, notamment celles du big data. Cet outil permet surtout aux entreprises de prévoir entre autres les éventuelles sources d’insatisfaction des clients.
